一、自我介紹，50分

請面向評委作自我介紹，限時1分鐘。

評分要素：

1.吐字清晰，普通話標準，20分；

2.符合行業特色，邏輯清晰，20分；

3.有創新，10分。

二、餐飲服務禮儀，40分

（一）考生的著裝、儀容儀表會作為餐飲服務禮儀的考評項目評分，20分；

評分要素：

1.發型整潔，未披散，發型符合餐飲行業服務規范，10分；

2.著裝整潔，未穿著奇裝異服，10分。

（二）考生自進入考場，在考場內的走動、站立及儀態等會作為餐飲服務禮儀的考評項目評分，20分。

評分要素：

1.走姿：挺胸，抬頭，收腹，使身體略向上提，目視前方，雙肩水平，步幅不大，步頻相對穩定，10分；

2.站姿：立正站直，胸微挺，腰微收，呈丁字步站立或腳跟并攏，腳尖微向外側，男士也可將兩腳分開與肩同寬，雙手垂與體側，10分。

三、餐飲服務技能情景模擬，150分

請在考場內模擬呈現以下情景的服務過程，限時2分鐘：

一名客人在餐廳用餐結束，結賬后準備離開，考生作為服務員將客人引領到電梯旁，并禮貌的送別客人。

評分要素：

1.步驟正確：主動拉椅—協助整理衣物，取回隨身物品—引領至電梯旁—禮貌的道別，80分；

2.手勢和語言正確：右手為客人指示方向，不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，稱謂、問候語、道別語、敬讓語等使用正確，40分；

3.走姿正確：在客人前方1m-1.5m之間，行進中適時關注客人，30分。

 

四、餐飲突發事件處理，150分

請針對以下事件簡述你的處理方式和理由，限時2分鐘：

評分要素：

1.處理措施能體現行業特征，有禮貌，60分；

2.處理措施具有實際操作性，60分；

3.富有創新，30分。

試卷編號一：

賓客到達餐廳入口處，隨領位員進入餐廳，在行進過程中詢問餐廳概況；在領位員選定某個合適位置后，并可要求做到餐廳中比較僻靜、偏遠的區域，或要求進入包房（這時賓客的實際人數達不到包廂最低的人數要求。）

答題要點：熱情、禮貌地詢問賓客的人數，有無預訂和特殊要求，引領賓客到合適位置；在賓客的要求不合適時，能夠作出委婉、合理的解釋，使賓客理解；能夠協助賓客就座。

試卷編號二：

客人到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現金或刷卡。如何處理？

答題要點：請賓客說明房間號碼和姓名等基本信息，請賓客出示本人證件，請賓客先用餐，再核實情況。

試卷編號三：

賓客在用過早餐以后，在座位上吸煙……

答題要點：委婉提示賓客不能吸煙，引領賓客到餐廳外合適區域吸煙，為其準備好煙灰缸。

試卷編號四：

賓客用餐后要求結賬，服務員將打印好的賬單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結賬，但服務員發現信用卡余額不足以支付餐費。如何處理？

答題要點：服務員用“對不起，先生，由于我們機器的原因不能識別您的信用卡，請您換一張好嗎”等話語，以委婉禮貌的處理方式，使賓客避免尷尬。