恩施職業技術學院2021年高職擴招考試大綱（旅游管理專業）
恩施職業技術學院2021年高職擴招
旅游管理專業素養測試方案
一、考試內容
（一）文化素質測試
總分200分，含語文80分、數學80分、英語40分。
職業測試
總分200分，其中專業素養100分，職業素養100分。
二、考核方法及要求
測試內容為旅游管理專業綜合知識，在規定的時間內，獨立完成專業素養和的職業素養測試。測試采用試卷（閉卷）形式進行。
（一）考試時間及地點
1.時間：2021年9月26日
2.地點：恩施職業技術學院
（二）考試組織
1.考生提前一天到考試點報到，領取考試序列號。
2.考試當日，考生按照考試序列號和考場安排，進行專業技能考試。
三、其他注意事項
1.報名時需帶考生名冊、考生身份證原件和復印件一份。
2.考生報名時需帶證件原件和復印件一份，交考評組驗證確認并存檔。
附件1：旅游管理專業綜合素養測試復習題
附件2：旅游管理專業綜合素養測試樣卷
恩施職業技術學院
2021年9月16日
附件1：旅游管理專業綜合素養測試復習題
一、規范題
1.導游人員的基本職責是什么？
2.導游職業規范的基本要求是什么？
3.客觀要求復雜多變是導游服務的鮮明特征之一，為種復雜性主要體現在哪些方面？
4.導游人員獨立工作能力主要表現在哪些方面？
5.旅游團抵達后，地陪帶領游客集登車時應如何做好服務？
6.地陪在帶領團隊參觀游覽出發前有服務包括哪些內容？
7.地陪導游人員如何安排好計劃內的團隊便餐？
8.在參觀游覽結束的返程中，地陪導游應做好哪幾項工作？
9.地陪應如何做好計劃內觀看文娛節目的安排？
10.導游人員的歡迎辭一般包括哪幾個方面？
11.全陪的沿途各站服務包括哪些方面？
12.你作為一名全陪，所乘火車即將抵達下一站，請問應如何做好抵站服務工作？
13.你作為一名全陪，問應如何做好離站服務工作？
14.全程陪同導游人員的主要職責有哪些？
15.在旅游團出境前，領隊須組織全體游客召開行前說明會。會上應落實的有關事項有哪些？
16.導游人員進行景區（點）線路講解時，應注意哪些事項？
17.女導游員的著裝有什么規定？
18.你認為導游詞創作中應注意哪些原則？
19.導游語言的準確性是導游語言的基本要求之一。請問如何做到導游語言的準確性？
20.地陪導游員的主要職責是什么？
21.旅游團部分客人向導游員提出想買點當地特產，導游員該怎么做呢？
22.散客旅游是旅游產品主要形式之一。這種旅游有什么特點？
23.在導游講解中，手勢不僅能強調或解釋講解的內容，而且能生動地表達口頭語言無法表達的內容，在導游講解時，應如何用好手勢？
24.導游人員如何做好與領隊的協作？
25.地陪送站前的業務準備工作有哪些？
26. 一名合格的導游人員應該具備哪些素質要求？
27.導游人員應做的提醒工作有哪些？
28.導游人員在與游客交談過程中，應注意哪些問題？
29.導游人員應如何安排好同一城市的游客活動內容？
30.導游講解是導游人員的一種創造性勞動，但并不意味著導游講解可以隨心所欲，基本原則有哪些？
31.導游人員在送散客到機場時，如何做好送站工作？
32.假如委派你接待一位曾經擔任過政府高級官員的游客，你如何把握好接待技巧？
33.根據《導游人員管理條例》，哪些人員不能頒發導游證？
34.地陪的進住飯店具體包括哪些內容？
35.景區（點）導游人員的知識準備包括哪些方面？
36.景區（點）導游人員的主要職責是什么？
37.導游人員的日常工作有哪些禮儀要求？
38.什么是空接？哪些情況會造成空接？
39.地陪在接站服務中旅游團抵達前的業務準備有哪些？
40.在創作導游辭時經常需要借題發揮，用好這種手法需要注意什么？
二、應變題
1.安全事故處理的一般程序包括哪些內容？
2.導游人員如何面對個別旅游者的苛刻要求和挑剔？
3.在帶團過程中，導游人員應采取哪些措施防止游客走失？
4.因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間，導游人員應如何處理？
5.在室外游覽時，突然發生了地震，導游人員應如何引導游客自救？
6.原計劃在武漢停留一晚，第二天赴異地參觀，但一位游客因臨時有事需在武漢繼續留宿一晚，要求導游員幫其續一晚住宿，導游人員應該怎么辦？
7.導游人員到達車站后得知團隊報乘車次推遲抵達，沒能按照計劃接到旅游團，這屬于什么情形，應如何處理？
8.在商定日程時，領隊提出要對計劃的節目做小的修改，增加一個新的項目，導游人員對此如何處理？
9.在參觀博物館的時候，一名游客被一件漆器所吸引，欲購買此文物復制品，但當時沒有貨，這位游客便請地陪代買，請問如何處理？
10.在接團過程中，一位游客表示其因水土不服，身體不適，導游人員應如何處理？
11.游客要求全天不隨團活動時，導游人員應做哪些工作？
12.旅游途中發生汽車交通事故，導游應如何處理？
13.一位日本客人告訴導游人員說，因聯系不上，他給武漢的一位朋友帶的筆記本無法給他，想請他轉交。導游人員如何處理？
14.個別游客要求單獨用餐，導游人員如何處理？
15.你所帶旅游團在參觀天主教堂時，一位游客向現場群眾散發宗教宣傳資料，你該怎么辦？
16.一位外國游客在中國旅游兩天后，表示對安排的中餐不習慣，要求換成西餐，如何處理？
17.旅游團一位客人到達飯店后，向導游人員提出要換房間，又不說原因，導游人員如何處理？
18.在到一景點游覽的途中，幾名游客表示去過，要求取消該項目，導游人員應怎么辦？
19.在自由活動結束后，發現一位游客走失了，導游人員如何處理？
20.旅游團在參觀一會展中心時，突然發生了火警，導游人員應怎么處理？
21.旅游團的抵達時間延誤，在一地的旅游時間縮短，導游人員應如何處理？
22.在一些山區，因連續降雨，暴雨，易發生泥石流。碰到此類自然災害，如何引導游客逃生？
23.一游客因某個特殊要求未得到滿足，提出提前離團，導游人員如何處理？
24.游客提出計劃外用風味餐，地陪如何提供服務？
25.旅游團到達目的地時，當全陪開始與地陪核對行程時發現有差異，怎么辦？
26.在旅游的過程中可能會發生不同類型的事故，也會面臨游客的各種要求。導游人員應變處理的基本原則是什么？
27.如果游客對導游人員的講解內容沒有興趣，甚至表現麻木，怎樣改變這種局面？
28.你帶領團隊游覽途中，突然一位游客中暑了，應如何處理？
29.在涉水游覽活動中，如何防止游客溺水事故？
30.在帶團途中，突遇前方景區存在安全隱患正在維修改道，原定游覽的計劃不得不有更改或取消。導游人員應如何處理？P224
31.旅游團內有位外國客人想單獨外出購物，導游人員如何處理？
32.當旅游團所乘的汽車在行進中突遇龍卷風，如何處置？
33.你在接待一入境旅游團時，發現一名來華游客的行李丟失，應如何處理？
34.在辦理登機手續時，導游人員突然發生機票上游客的姓名與身份證上不符，這種情形對正常上飛機是否有影響？若有，如何處理？
35.一名游客在出境旅游時丟失了護照簽證，你作為領隊應如何處理？
36. 導游人員有接待工作中應采取哪些有效措施以防止治安事故的發生？
37.到達送站的目的地，游客 發現自己的手機丟在賓館了，導游人員應怎么辦？
38.旅游者游覽時，要求其中國親友隨團活動，導游人員應如何處理？
39.旅游活動中有游客抱怨景點安排的時間太短，購物的時間太長，導游應如何避免游客出現類似的抱怨？
40.當你所帶團隊趕到機場時，飛機已經起飛，導游人員如何處理？
附件2：
恩施職業技術學院2021年高職擴招
旅游管理專業綜合素養測試樣卷
題 號 |
一 |
二 |
三 |
四 |
五 |
總分 |
總分人 |
分 數 |
注意事項：
1.本試卷共五大題，滿分200分。考試時間 分鐘。
2.考生務必按規定要求填上的姓名、考試證號等項目。
3.答案一律用藍黑鋼筆或圓珠筆直接答在試題卷中。
得 分 |
評卷人 |
一、單項選擇題(本大題共20個小題，每小題只有一個正確答案，請將正確答案的字母番號填在括號內。錯選、多選、不選不得分。每小題2分，共40分)
1.旅游的主體是（ ）。
A．旅游交通 B.旅游者 C.旅行社 D.旅游資源
2.1841年7月5日，托馬斯?庫克運送了570人從萊斯特前往（ ）參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。
斯諾 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．倫敦
3.世界旅游日為（ ）。
A.5月19日 B．6月5日 C．9月27日 D．10月10日
4.（ ）是我國最早的一部詩歌總集。
A《離騷》 B．《三字經》 C．《詩經》 D．漢《樂府》
5.土家先民巴人的發祥地是（ ）。
A.齊岳山 B．武落鐘離山 C．巫山 D．大巴山
6.導游人員常用的目光語應該是（ ）。
A．注視 B．正視 C．平視 D．凝視
7.游客要求前往不健康的娛樂場所，導游人員應（ ）。
斷然拒絕 B．立即報警 C．婉言拒絕 D．加以勸阻
8.地陪在送團到港口時，應提前 （ ）分鐘抵達交通港口。
A．60 B．30 C.120 D．90
9.導游員從接到旅行社下發的（ ）開始，進入服務準備，到前往接站點之前均為準備階段。
A.旅游派遣書 B.接待計劃書 C.費用計劃書 D.意見反饋書
10.（ ）是一切職業道德最基本的道德原則。
A.熱愛本職工作 B.遵紀守法 C.遵守職業道德 D.誠實守信
《旅行社條例》第二條規定，旅行社是指從事招徠、（ ）、接待旅游者活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。
組織 B.計劃 C.安排 D.服務
12.旅游飯店開業一年后可申請星級，享有（ ）年有效期的星級及標志使用權。
A.2 B.3 C.4 D.5
13.（ ）是旅游者權益保護的核心內容。
旅游者的權利 B.旅游者的保護 C.旅游者的投訴 D.旅游者的賠償
14.團隊中有一位客人生病了，提出要導游人幫他買藥。導游人員的正確做法是（ ）。
A.幫他買藥 B.建議他去看醫生 C.拿自己的備用藥給他服用 D.婉言拒絕
15.小王受旅行社委派到火車站接某旅行團，但按預定的車次沒有接到該旅行團，這種情況屬于（ ）。
A.錯接 B.空接 C.漏接 D.正常
16.游覽途中出現游客走失，應由（ ）分頭尋找。
A.全陪與領隊 B.地陪與全陪 C.地陪與領隊 D.游客
17.地陪了解旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據是（ ）。
接待計劃 B、導游人員的經驗 C、旅行社經理的意見 D、國家政策法規
18.地陪在同領隊核對和商定日程時，發現領隊的旅行計劃中有東方明珠，而自己的接待計劃中沒有這項游覽內容，地陪應持的態度是（ ）。
A.對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排
B.對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服
C.及時報告接待旅行社，查明原因
D.如果是接待方的責任，則實事求是地說明情況
19.在團隊用餐過程中，導游人員要巡視旅行團的用餐情況，解答客人提問，并解決餐飲中的有關問題。每次用餐導游人員一般要巡視 （ ）。
A.1－2次 B.2－3次 C.3－4次 D.4－5次
20.導游員要遵從導游規范，嚴格禁止（ ）。
A.去異性游客房間 B.擅自給患者用藥
C.帶游客去計劃外的景點 D.幫游客傳遞物品
得 分 |
評卷人 |
二、多項選擇題(本大題共10個小題，每小題均有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母番號填在括號內。每小題3分，共30分)
1.導游講解中的手勢主要包括（ ）。
A.情意手勢 B.象形手勢 C.指示手勢 D.表演手勢
2.以下屬于導游人員人格權的有（ ）。
A.生命健康權 B.人身自由權 C.自尊權 D.自愛心
3.旅行社及其委派的導游人員和領隊不得（ ）。
A.拒絕履行旅游合同約定的義務
B.有權按合同的規定索賠
C.有權要求經營者人員保守商業秘密
D.非因不可抗力改變旅游合同安排的行程
4.下列選項中，旅館不可以允許住店的顧客是（ ）。
A.有傳染病的人 B.一個和醉酒的人 C.擅自闖入的人 D.一個17歲的少年
5.下列文物中那由( )是曾侯乙墓出土。
A.勾踐劍 B.冰鑒 C.金盞 D.臥鹿
6.綠茶的代表有（ ）。
A.龍井茶 B.大紅袍 C.碧螺春 D.信陽毛尖
7.屬于蘇州四大名園有（ ）。
A.拙政園 B.留園 C.滄浪亭 D.環秀山莊
8.屬于侗族婚俗的是（ ）。
A.高親 B.玩山 C.過禮 D.走寨
9.導游員要勸阻游客自由活動的幾種情況是（ ）。
A.存在安全問題時 B.旅游團即將離開本地時
C.有游客生病需要大家幫助時 D.影響旅游活動順利進行時
10.問答法是導游講解常用的方法和技巧之一，其形式主要有（ ）。
A. 自問自答 B. 我問客答 C. 客問我答 D. 客問客答
得 分 |
評卷人 |
三、判斷題（本大題共20小題，每小題1分，共20分。請在認為正確的小題后面的括號里打“√”，錯誤的打“×”）
1.旅游業本身是一個關聯帶動性很強的產業群體。（ ）
2.臺灣島是我國最大的島嶼，最高峰是阿里山，屬于熱帶季風氣候，每年6～8月為最佳旅游季節。（ ）
3.我國人口最多的少數民族是藏族，少數民族的傳統節日是吸引旅游者的重要人文旅游資源，如蒙古族有春節、雪頓節、“那達慕”大會和“花兒會”等。（ ）
4.在服務過程中，有時遇到個別旅客提出一些特殊要求，服務人員應予以滿足。（ ）
5.導游人員是指依照《旅行社管理條例》，的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其它旅游服務的人員。（ ）
6.在同一個旅游團中，年老體弱者希望將日程排的緊一些，以便能夠從容地觀賞更多的景點。（ ）
7.導游索要小費，旅行社應賠償被索要小費的5倍。（ ）
8.對以宴請為就餐目的顧客需要嚴格規范的服務。（ ）
9.老年人一般希望品種價格低、菜品質量優、環境衛生、服務態度好。（ ）
10.賓客結賬時，服務員應把賬單讓賓客過目，大聲提示需付的余款。（ ）
11.湖北省的少數民族人口不到全省人口的4%。（ ）
12.河姆渡遺址上建有我國第一座史前遺址博物館。（ ）
13.仙佛寺是湖北唯一的石窟寺。（ ）
14.投訴者包括海內旅游者，但不包括旅游經營著。（ ）
15.對已評定的星級飯店，旅游星級飯店評定機構每兩年進行一次復核。（ ）
16.按照國際慣例，旅館失物保管期為一年。（ ）
17.餐飲部是飯店的一個重要部門，是飯店經營活動中主要的經濟支柱之一。（ ）
18.清蒸武昌魚是湖北菜的代表，屬于荊南菜。（ ）
19.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點。（ ）
20.導游人員對游客有損國家利益和民族尊嚴的要求應斷然拒絕、嚴正駁斥。（ ）
得 分 |
評卷人 |
四、案例分析題（20分）
1.小王是剛畢業的大學生，沒有實際帶團經驗，一周后他將作為地陪導游人員第一次帶團前往恩施大峽谷。
（1）作為新入職的導游，小王應該做好哪些接團準備，請詳細闡述（10分）
（2）小王在大峽谷景區內帶團游覽過程中游客走失，應該如何處理？（5分）
（3）小王下一個團為泰國團，行前說明會上他需要強調什么呢？（5分）
導游詞創作（100分）
得 分 |
評卷人 |
創作一篇5A級景區的景點導游詞，要求導游詞創作切入角度選取合理，具有創新性；內容健康、完整準確；重點突出、與時俱進，字數不少于500字。（50分）
2.創作一篇恩施概況講解詞，要求包含包含地理位置、歷史沿革、人口狀況、行政區域、旅游資源及交通情況等信息。字數不少于500字。（50分）
